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CDI - Superviseur Call Center BtoC - Clichy

Date: 3 nov. 2018

Lieu: Clichy (LOC_FRA_100043), FR

Entreprise: Thomas Cook

Thomas Cook est un acteur incontournable du tourisme en Europe et regroupe aujourd’hui 22 000 collaborateurs et fait voyager 20 millions de clients.

 

Parmi les leaders en France, nos deux métiers de production de voyages (Tour Opérateur) et de distribution, nous permettent d’offrir à travers notre réseau une gamme complète de voyages : clubs de vacances, circuits, offres premium, etc.

 

Le réseau Thomas Cook compte plus de 450 agences de voyages en France, dont environ 180 intégrées. Un nouveau concept d’agence de voyages totalement intégré dans un parcours cross-commerce est en cours de déploiement. L’entreprise a développé une stratégie omni-canal, donnant la possibilité à ses clients de réserver leurs vacances sur Internet, en agence ou par téléphone. Thomas Cook entend ainsi répondre aux exigences des clients d’aujourd’hui sur un marché en pleine mutation, en mettant l’accent sur l’excellence de la relation clients, la mobilité et la dimension digitale.

Votre challenge

 

Dans un contexte de fort développement, vous intégrez l'équipe du service client B2C, votre mission sera d’encadrer et responsabiliser les agents, en s’assurant que ceux-ci bénéficient de tous les outils nécessaires afin d’atteindre les objectifs quantitatifs et qualitatifs définis par la hiérarchie.

 

Plus concrètement, vous :

  • Organisez le travail de l’équipe au quotidien suivant le volume de dossiers par canal de distribution et par pôle ;
  • Etes force de propositions auprès du responsable de service et de la formation sur les ajustements à réaliser au sein de l’équipe ;
  • Alertez le responsable des dysfonctionnements sur le web en cas de problèmes récurrents et bloquants freinant les ventes en ligne ;
  • Assurez l’interface avec le réseau d’agences dans le cadre du suivi des dossiers virtuels;
  • Etes le garant du respect des procédures ;
  • Participez à l’atteinte des objectifs en développant un management de proximité dont le fil conducteur est la concrétisation des ventes ;
  • Pilotez les différents flux d’activité : tel, chat, devis, en ajustant les effectifs en fonction des charges d’activité, tout au long de la journée.

 

Pour information, notre Service Client est ouvert du lundi au vendredi de 9h à 20h et le samedi & dimanche de 10h à 18h.

 

Votre profil

 

  • Vous êtes issu(e) d’une formation Bac ou Bac + 2 type BTS Tourisme / MUC et avez une expérience significative d’au moins 3 ans dans ce type de poste dans le secteur du tourisme 
  • Vous êtes un expert des outils de réservation et des outils de gestion back office (Nurvis/ ADV/Traveltainment/Ogone/Contact Center Management/outil Club Med).
  • Vous maîtrisez le pack Office (Word ; Excel) et Outlook.
  • La maîtrise de l’anglais commercial est indispensable pour ce poste
  • Vous partagez nos valeurs humaines et collaboratives
  • Vous êtes reconnu(e) pour votre rigueur, précision dans le travail et êtes un bon communiquant.

 

CDI - Superviseur Call Center BtoC - Clichy


Segment de l'offre d'emploi: Call Center, Customer Service, Sales

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